廣東省消委會今天公布了2018“雙十一”消費維權專項監(jiān)督情況，今年“雙十一”省消委會接到的網(wǎng)購投訴量環(huán)比增長一倍多，消費者對“雙十一”網(wǎng)購消費整體滿意度不足五成。“玩法”復雜、“假優(yōu)惠”、“砍單”、物流慢成為今年“雙十一”網(wǎng)購的四大突出問題。

　　網(wǎng)購投訴量環(huán)比增長一倍多

　　今年11月11日至12月11日，廣東省消委會在全國率先開通“雙十一”投訴咨詢專線電話，并開設“雙十一”網(wǎng)絡咨詢專欄。在此期間，廣東省消委會共接到消費投訴、接受維權咨詢2088人次，投訴量環(huán)比增長一倍。

　　投訴量：淘寶>京東>蘇寧易購>唯品會

　　其中，“雙十一”網(wǎng)購投訴咨詢1345件，處理投訴582件，環(huán)比增長1.25倍。

　　投訴量較大的平臺依次是：淘寶127件，占比21.82%；京東商城62件，占比10.65%；蘇寧易購40件，占比6.87%；唯品會24件，占比4.12%。

　　群體性投訴頻發(fā)

　　省消委會表示，值得關注的是，本年度“雙十一”群體性投訴頻發(fā)。截至12月10日，廣東省消委會接到群體性消費投訴共3宗，涉及消費者近百人次，主要涉及京東商城、蘇寧易購茵曼官方旗艦店、淘寶媽恩蓓官方旗艦店等平臺及商家。

　　“砍單”行為屢屢出現(xiàn)

　　擔責方式值得商榷

　　消費者網(wǎng)購下單付款后，卻被電商單方面取消訂單，這就是所謂的“砍單”。

　　原價一千元，支付不到十元

　　商家要求取消訂單

　　以消費者尹小姐為例，其購買的服裝，原價一千元左右，最終實付金額不到十元，因擔心慧宸服裝有限公司會對優(yōu)惠疊加有限制，尹小姐反復跟客服確認，在得到對方“優(yōu)惠可以平行使用”的回復后，提交訂單并支付。

　　一周后，尹小姐向商家詢問發(fā)貨時間，客服人員稱“雙十一”爆單，會按訂單正常順序發(fā)貨。

　　11月18日該商家突然稱優(yōu)惠設置錯誤，不能如約發(fā)貨，要求取消訂單。

　　多數(shù)買家難以接受處理方案

　　經(jīng)省消委會調(diào)解，公司負責人最終給出兩種處理方案，一是按天貓平臺規(guī)則給予補償，即實際支付金額的百分之三十的補償額度，二是按當時產(chǎn)品銷售價格的二折，消費者補齊貨款公司即予以發(fā)貨。

　　對于該公司給出的處理方案，除個別消費者接受第二種方案外，其他均不接受。

　　經(jīng)營者應依約履行發(fā)貨義務

　　違約理應承擔責任

　　省消委會相關負責人表示，商家通過網(wǎng)絡平臺發(fā)布商品的信息，屬于要約行為，消費者下單購買商品，雙方之間的購買合同即告成立。

　　根據(jù)《合同法》第六十條規(guī)定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”經(jīng)營者應依約履行發(fā)貨義務。但上述案例中，商家無一例外以優(yōu)惠活動設置錯誤為由，單方要求取消訂單。

　　根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”商家的行為已然違約，理應承擔違約責任。

　　案例中商家補償?shù)囊罁?jù)規(guī)則

　　對消費者不發(fā)生效力

　　上述案例中，商家根據(jù)所謂的平臺規(guī)則，給予消費者下單金額30%的補償，這是平臺與商家之間的協(xié)議，而非商家與消費者達成的協(xié)議。

　　根據(jù)《合同法》相關規(guī)定，合同僅對雙方當事人發(fā)生效力，合同內(nèi)容如涉及第三人權利義務，第三人追認，對第三人發(fā)生效力，第三人不追認，那么對第三人不發(fā)生效力。

　　上述平臺規(guī)則并未經(jīng)過第三人消費者認可，因此對消費者不發(fā)生效力，平臺和商家不能以此來要求消費者接受訂單取消方案。

　　“砍單”理由多？

　　屬于經(jīng)營者內(nèi)部管理問題

　　其他“砍單”的理由也五花八門，如操作失誤、倉庫著火、快件丟失、商品缺貨等等。

　　省消委會認為，電子商務經(jīng)營者對其發(fā)布的商品要約信息負責，操作失誤、倉庫著火、快件丟失、商品缺貨等均屬于經(jīng)營者的內(nèi)部管理問題，不能以此來對抗消費者的履約要求，由此產(chǎn)生的不利后果應由經(jīng)營者自行承擔。

　　“雙十一”網(wǎng)購消費

　　整體滿意度不足五成

　　廣東省消委會面向全國范圍的網(wǎng)絡購物消費者開展消費調(diào)查，最終共回收有效線上調(diào)查樣本數(shù)量2112份、有效網(wǎng)民意見樣本100份。

　　整體上看，線上問卷調(diào)查中47%受訪者對“雙十一”網(wǎng)絡消費表示滿意，40%反映一般，不滿和很不滿意的占13%；網(wǎng)絡意見征集中僅8%網(wǎng)友對“雙十一”持肯定態(tài)度。

　　網(wǎng)民意見征集結果顯示,“槽點”主要集中在七方面問題：

　　預售與優(yōu)惠規(guī)則不清晰、復雜難懂（20%）；

　　價格不優(yōu)惠、變化幅度過大（18%）；

　　商品質(zhì)量問題（23%）；

　　退貨難、定金不退、商家不發(fā)貨（18%）；

　　虛假宣傳（5%）；

　　物流慢（3%）；

　　其他問題（5%）。

　　“雙十一”四大突出問題

　　突出問題一：促銷規(guī)則繁多復雜。

　　調(diào)查中，預售或優(yōu)惠規(guī)則方面的滿意度僅48%，20%網(wǎng)民吐槽預售與優(yōu)惠規(guī)則不清晰、復雜難懂。

　　過多過密的促銷活動、復雜難懂的促銷規(guī)則，不僅容易讓消費者“審美疲勞”，而且容易引發(fā)消費侵權問題。

　　在網(wǎng)絡意見征集中，網(wǎng)友抱怨“雙11就是在考數(shù)學”“感覺今年特別累”，不少網(wǎng)友因活動規(guī)則不清晰，被誤導錯過了商品優(yōu)惠，甚至后續(xù)遭遇定金不退、商家不發(fā)貨等問題。

　　突出問題二：“假優(yōu)惠”問題突出。

　　調(diào)查中，消費者對價格的滿意度僅有41%，是各環(huán)節(jié)滿意評價中最低的，18%網(wǎng)民吐槽價格不優(yōu)惠、變化幅度過大。

　　“雙十一”期間，消費者最看重的就是商品優(yōu)惠價格，但不少消費者卻遇到了商品價格假優(yōu)惠，一些商家先提價再降價、虛構原價等價格問題，直接影響了消費者對“雙十一”活動的整體滿意度。

　　在網(wǎng)絡意見征集中，“雙十一真沒便宜什么”“發(fā)現(xiàn)價格比之前更貴了”“價格變化幅度太大，錯過最佳優(yōu)惠”成為不少網(wǎng)友共同的心聲。

　　突出問題三：“砍單”問題仍然嚴峻。

　　“雙十一”期間，廣東省消委會共接到涉及商家單方取消訂單的投訴近百件，占網(wǎng)絡購物投訴近五分之一。

　　反映的主要問題有消費者下單多日后未見發(fā)貨，多次催促后商家才稱因系統(tǒng)原因操作失誤，拒絕發(fā)貨，要求取消訂單；

　　商家稱已發(fā)貨多日，但卻一直無相應物流信息，最后以“物流丟件”為由要求消費者取消訂單，按實付金額退款等等。有消費者質(zhì)疑商家隨意取消定單的行為，存在惡意刷流量、拉人氣的嫌疑。

　　突出問題四：物流問題仍然存在。

　　調(diào)查中，64%消費者不滿物流慢，35%不滿物流原因導致商品破損，物流人員態(tài)度差、包裹在運輸途中丟失等也引起消費者不滿。面對“雙十一”的網(wǎng)購狂潮，絕大部分物流公司在處理巨量包裹、運輸速度等方面仍面臨挑戰(zhàn)，物流延遲問題仍有發(fā)生。

　　建議：政府、電商經(jīng)營者、消費者組織和消費者各負其責

　　針對“雙十一”活動存在的一系列問題，廣東省消委會建議政府、電商經(jīng)營者、消費者組織和消費者要各負其責，共同規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡消費行為。

　　首先，政府要發(fā)揮主導性、服務性作用，建立健全網(wǎng)絡市場監(jiān)管機制。重視和做好事前預防工作；要建立健全網(wǎng)絡市場監(jiān)管機制；要依靠網(wǎng)絡拓寬消費維權渠道。

　　其次，電商經(jīng)營者要強化責任意識，提高服務水平。要遵循公平交易原則，誠信經(jīng)營；要采取必要的技術手段，保障平臺正常運行，健全完善對平臺商家、商品及信息的檢查監(jiān)控制度，提升快遞物流效率和服務質(zhì)量。

　　再次，消費者組織要履行社會監(jiān)督職責，搭建消費維權共治平臺。要及時通過曝光網(wǎng)購典型案例等方式，強化消費者維權意識；要通過約談、監(jiān)督、調(diào)查等方式，引導企業(yè)強化保護消費者權益的責任意識；要積極聯(lián)動社會各方，凝聚力量共護網(wǎng)絡消費環(huán)境。

　　最后，消費者要樹立理性消費意識，提升消費維權觀念。要努力提高自身素質(zhì)，自覺抵制各種侵權及破壞市場秩序的行為；要培養(yǎng)樹立理性消費觀念；要提高維權意識，當消費權益受到侵害時，主動向消費者組織或相關部門請求幫助。