經歷了補貼大戰、整合大潮、細則出臺、牌照頒發之后，2018年網約車行業似乎沒有太大的波瀾，直到接連發生的幾起命案，瞬間將整個行業推上風口浪尖，網約車安全問題也成為全社會關注的焦點之一。

　　命案發生之后，政府、企業、用戶都高度關注網約車安全問題，以滴滴為代表的網約車企業在安全機制方面不斷進行改進。2018年12月25日，國內知名市場研究機構比達咨詢(BigData-Research)發布了《2018年中國出租車&網約車出行用戶調研報告》(以下簡稱《調研報告》)，對乘坐傳統出租車和網約車出行的用戶需求、體驗、認知三個維度進行了調研分析。報告顯示，2018年網約車的用戶認可度已達88.6%。受便利性、安全性及多樣性因素影響，81.3%的用戶更青睞網約車出行。

　　《中國經營報》記者通過對比各大網約車、出租車平臺在便利性、安全性和多樣性三個維度上的出行體驗發現，大部分網約車平臺在安全機制方面都設置了“一鍵報警”功能，其中滴滴除了一鍵報警功能之外，還提供全程錄音、分享行程等多種安全措施。

　　根據上述出行報告，絕大多數用戶認可“網約車是傳統出租車的服務升級，促進了出行行業的整體發展”，但是，安全問題是網約車和傳統出租車行業面臨的共同問題，技術手段有助于提高安全和服務，社會各界應共同努力維護出行安全。

　　網約車促進出行體驗升級

　　網約車市場歷經補貼大戰和整合大潮，對用戶實現了教育，市場也趨于穩定。便利出行的特性讓網約車日漸融入大多數用戶的生活當中。

　　報告數據顯示，上下班和休閑娛樂是用戶常使用網約車或出租車出行的主要場景，正常一周內，超過一半的用戶在上下班(或上放學)和休閑娛樂時多次使用網約車或出租車;其中，每周1~2次的用戶占34.4%，每周3~6次占24.5%。此外，提前預約叫車同樣受用戶青睞，半數以上用戶經常使用網約車中的提前預約叫車功能。

　　在出租車與網約車出行體驗方面，8成以上用戶關注了乘車的便利性和安全性，以及打車方式的多樣性。

　　“網約車和出租車里，我肯定是要選擇網約車的，方便、不用等車，現在這樣的寒冷天氣叫出租車有時不是那么快就能叫到的。”乘客林楊(化名)說道。

　　大部分人選擇網約車都是基于其便利性的特點。乘客萬紫(化名)對記者表示，曾經在一個中秋節的晚上，面前經過若干出租車，盡管都打著空車牌子，但沒有一輛車停下。她只好掏出手機約到一輛網約車。“如果沒有網約車，我恐怕就要走路回來了。”她說道。

　　乘客羅輯(化名)表示，由于網約車可給予充分的信息，讓她可以知道需要等幾分鐘，車在哪里，“因此我能確定的信息很多，我感到放心，因此帶來一種很便利的感覺。”她說道。

　　除了私家車，一些出租車也接入了網約車平臺，乘客王濛(化名)在一天夜里下班回家路上，打算揮手叫一輛出租車，剛揮手不久，看到一輛打著空車牌子的出租車降低速度并停下，王濛本以為是因為自己招手而停下的車輛，但司機則表示已經有人通過第三方平臺叫了車，停下是去接那位乘客。

　　“所以今后出租車感覺會越來越難打，這種情況下還不如直接用網約車。”王濛說道。

　　相較于非網約車可能會出現的攔不到車、拒載等現象，網約車則憑借平臺智能調度增加司機供給，能夠滿足更多人的出行需求。

　　此外，萬紫表示，網約車平臺提供的服務很全面，自己能想到的各種乘車方式都具備了，“這樣我可以更方便自己選擇不同類型的車輛。”

　　滴滴順風車安全事件之后，網約車安全備受各界關注。在此背景下，網約車不斷提高的安全技術手段也普遍受到用戶的認可。

　　“因為網約車和出租車的安全機制都是‘事后查因’，所以我害怕司機破罐破摔。”羅輯說道。但是相比出租車，羅輯更傾向于網約車，也是因為她認為如果在網約車上遇險，親屬聯系不到乘客時，親屬可以選擇報警聯系滴滴平臺。“網約車的乘坐記錄是直接對應到個人的，而出租車不是，當然也可以查監控，不過過程更加漫長，效率也更低。”她說道。

　　萬紫雖然知道滴滴等網約車已有一定的安全機制，但是在乘車去較為荒僻的地方，或者說深夜乘車時仍然感到恐懼。“坐在網約車上，感覺沒有實際的安心感，畢竟坐的是私家車，但是坐在出租車上，就能直接感受到出租車公司的存在，有一種很正規的感覺。”她說道。

　　但事實上，網約車的安全亦有保證。《調研報告》中引用了中國司法數據研究院的數據，數據顯示，網約車從業者雖然比傳統出租車高出將近100萬人，但在案發率方面，傳統出租車的每萬人案發率約為網約車的13倍。

　　技術進步提高安全度

　　2018年11月28日，交通運輸新業態協同監管部際聯席會組織召開網約車順風車進駐式安全專項檢查工作新聞通氣會，滴滴出行、首汽約車、神州專車、曹操專車等8家網約車平臺均在會上表示會逐一落實相關整改要求，提供依法、合規、安全的網約車服務。

　　滴滴在網約車市場已經穩坐頭把交椅，因此對于滴滴關于安全的整改也頗受政府和用戶的關注。

　　《調研報告》中稱，以滴滴為首的網約車平臺不斷通過技術手段，降低服務中的安全隱患。網約車安全功能的升級也得到了用戶的廣泛認可。其中，一鍵報警、全程錄音錄像、緊急聯系人、實時位置保護等安全功能用戶認可率超過了80%。

　　技術的進步也促進了安全產品的逐漸升級，以滴滴為例，從2018年8月28日至今，滴滴從采取三方連線撥打110的方式到“一鍵報警”，經歷了多次升級。9月4日，乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”，乘客端上線“安全中心”快速入口，可使用一鍵報警、行程分享等功能，陸續提示可添加緊急聯系人。

　　據悉，“一鍵報警”乘客和司機使用一鍵報警后，在撥打110電話的同時，會自動發送行程信息給緊急聯系人，確保親友在需要時與警方迅速聯動并及時獲取行程信息。滴滴方面也表示，仍在探索將信息自動同步給警方的解決方案。滴滴目前在試點測試“短信報警”功能，乘客可快速發送位置、行程信息至當地短信報警平臺，截止到2018年11月7日，已經擴展到煙臺、江門、石家莊、南昌、沈陽、長春、南寧、無錫、中山、合肥、福州、大連共12個城市。

　　記者對比滴滴出行、嘀嗒拼車、曹操專車以及首汽約車發現，上述出行平臺都設置了一鍵報警功能以及緊急聯系人。其中滴滴除了一鍵報警功能，還包括全程錄音錄像、分享行程等機制。

　　滴滴官方表示，11月7日起，成都、廣州、長沙、深圳、鄭州、合肥、東莞、泉州、重慶、寧波、溫州、煙臺、惠州、無錫、杭州、青島等城市的乘客在呼叫快車、優享、禮橙專車時，會陸續收到相應錄音錄像授權提示，用戶授權后可繼續叫車。授權后，若打到安裝車載設備的車輛，行程會全程錄像。

　　據《調研報告》，網約車用戶投訴量較低，投訴處理及效率的用戶滿意程度也明顯較高。報告對比發現，2018年2月傳統出租車投訴量超3500件，而同期網約車投訴量則低于500件，且網約車舉報受理量從1月到10月穩中有降，傳統出租車2018年下半年以來投訴量則有上升態勢。

　　調研還發現，網約車在投訴處理和處理效率方面的用戶滿意度較高。網約車作為平臺經濟模式，有效利用大數據的同時，在注重司乘雙方隱私的前提下上線了車內錄音功能，行程中司機與乘客全程被記錄，不僅對潛在的言語性騷擾行為及其他不文明行為起到了震懾作用，亦有利于公正解決司乘糾紛。另外，線上、電話客服等多種投訴溝通方式也更加高效快捷。

　　雖然已經采取了一系列安全措施，但是用戶對于安全問題仍然保持一定的觀察與質疑的心態。

　　“我現在盡量先看看有沒有出租車，如果沒有的話，我才坐網約車。”乘客王華(化名)說道。

　　報告顯示，92.6%的用戶認同安全問題仍然是網約車和傳統出租車行業面臨的共同問題。另外，從積極的角度來看，91.2%的用戶認為技術手段有助于提高安全和服務，85.3%的用戶相信網約車和傳統出租車的安全問題能夠得到有效改善。此外，大多數用戶也認為社會各界應共同努力維護出行安全，用戶自己也應有必要的安全防范意識。

　　有網約車出行專家認為，安全運營如今成為了網約車行業共同的底線，各大網約車平臺紛紛發力，集中力量增加自身安全運營的籌碼，可以提高自身市場競爭力，留住用戶，不被市場所淘汰。這對全行業來說，是一種有益的良性競爭。